キャンペーンのトラブルは、起きてから考えると必ず遅れます。
判断できる人がその場にいないことが、いちばんの原因です。

週末や夜間に問い合わせが増え、月曜の朝に気づいたときには話が広がっている。
よくある形です。

この記事では、実際に起きる事態を5つに分け、それぞれ「事前に決めておくこと」と「起きたときの動き」を整理します。

この記事でわかること

• キャンペーンで実際に起きる5つの事態
• 判断が遅れないための体制の決め方
• 中止するかどうかの線引き

まず結論：決めておくのは「誰が」「いつまでに」

役割を4つに分けて、名前を入れておいてください。いわゆるエスカレーションの体制です。同じ人が兼ねても構いません。決まっていないと、誰も動けません。

• 一次受け：問い合わせや苦情を最初に見る人。判断はしない
• 判断する人：続ける・止める・訂正するを決める人
• 発信する人：公式アカウントで告知する人
• 記録する人：いつ何が起きて、何をしたかを残す人

あわせて、連絡がつく時間帯も決めます。夜間と土日に誰も動けないなら、その時間はキャンペーンを開始しないという判断もあります。

起きる5つの事態と、その備え

1. 応募条件に不備があった

「対象商品が書かれていない」「期間の終了時刻が曖昧」といった不備です。公開直後に見つかることが多く、対応が早ければ傷は浅く済みます。

事前に：公開前に、応募条件を第三者に読んでもらう時間を取ります。書いた本人には抜けが見えません。

起きたら：訂正を告知し、すでに応募した人が不利にならない扱いにします。条件を厳しくする方向の訂正は避けてください。

2. 当選連絡のミス

当選していない人に連絡した、同じ人に二重に送った、といったケースです。

事前に：送信前に確認する手順を決めます。

起きたら：誤って当選を伝えた場合、取り消すと不信感につながります。人数分を追加で用意できないかを先に検討してください。手順はキャンペーン当選者への連絡と景品発送の進め方にまとめています。

3. なりすましのDMが出回る

当選連絡を装った偽アカウントが、参加者に接触するケースです。キャンペーンが話題になるほど起きやすくなります。

事前に：連絡元のアカウントを公式に告知し、金銭やカード情報を求めることはないと明記します。

起きたら：注意喚起を投稿し、問い合わせ先を明示します。

4. 不正な応募が見つかった

複数アカウントからの応募や、加工した画像での応募です。

事前に：不正が判明した場合は当選を取り消す旨を、応募規約に書いておきます。書いていなければ取り消せません。応募規約の作り方をご覧ください。

起きたら：規約に沿って淡々と処理します。個別の応募者を公開の場で指摘しないでください。

5. 景品が届かない・破損していた

事前に：追跡できる発送方法を選び、再送の可否を規約に書きます。

起きたら：発送記録を確認し、事実関係を先に押さえます。

中止するかどうかの線引き

感情で決めると判断がぶれます。参加者への影響を基準にしてください。

止める場合も、黙って消さないことが大切です。何が起きて、応募した人がどうなるのかを先に伝えてください。

告知するときに書くこと

謝罪の文例を探したくなりますが、体裁より先に、参加者が知りたいことを書いてください。

• 何が起きたのか（事実だけ）
• すでに応募した人はどうなるのか
• いつまでに、どうするのか
• 問い合わせ先

原因の分析や社内の事情は、この時点では不要です。「自分の応募はどうなるのか」に答えることを優先してください。

終わったあとに残すもの（再発防止の記録）

次回のために、次の3つを記録します。不正応募への対応を含め、判断の経緯を残しておくことが再発防止になります。

• いつ、どんな問い合わせが何件あったか
• 判断したこと、その理由
• 規約のどこが足りなかったか

とくに3つ目は、次回の規約にそのまま反映できます。トラブルの多くは、規約に書いていなかったことから起きます。

よくある質問

Q. 批判的なコメントは削除すべきですか？

事実の指摘であれば、削除すると火に油を注ぎます。誹謗中傷や個人情報を含むものは別として、基本は残したうえで、必要なら訂正の告知で答えてください。

Q. 問い合わせが多すぎて対応しきれません。

同じ質問が繰り返されている場合は、個別の返信より、よくある質問として公開するほうが早く収まります。

Q. 小規模なキャンペーンでも体制は必要ですか？

役割を分ける必要はありませんが、「誰が判断するか」だけは決めておいてください。1人で回す場合も、連絡がつかない時間帯を把握しておくことが大切です。

まとめ

• トラブル対応の遅れは、判断できる人が決まっていないことが原因
• 一次受け・判断・発信・記録の4役と、対応できる時間帯を先に決める
• 不正への対応は、規約に書いてはじめて実行できる
• 中止の判断は、感情ではなく参加者への影響で線引きする
• 告知では「自分の応募はどうなるのか」に最初に答える

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